【No.49】お客様が気づいていない潜在的ニーズをどう引き出すか

どうも、たいらーまんです。

質問です！！

「あなたは、市販で売られているペットボトル1本500ｍｌの水を1万円で売るとしたらどのように売りますか？」

同じ商品を扱っていても、売れる営業と売れない営業がいます。

売れる営業はなぜ、売れるのか。

営業職を5年やってきて、様々な営業マンに出会いました。

売れている営業マンはきちんと顧客からニーズを引き出し、購買意欲を高めてから提案しています。

逆に売れていない営業マンは、顧客の購買ニーズを把握しておらず問題提起していないので、提案が刺さりません。

自戒も込めて書きますが、いくら説明を頑張ってもお客様の購買意欲が高まっていなければ商品は売れません。

今回は、顧客の潜在的ニーズを引き出すために売れている営業マンがやっている手法を紹介します。

動機の深堀り

動機の深堀りとは、お客様が持っている根本的な課題を発掘する作業だと考えます。

なぜ、これが必要なのか。

購買ニーズの把握につながるからです。

把握が出来ていない状況で、提案してもお客様にはこれっぽっちも刺さりません。

僕も新人時代にこの過ちを数えきれないほどやってきました。

ただ、死ぬほど売れなかったです。。

お客様にも動機の強い人もいれば、弱い人もいますよね。

例えば、車のディーラーで来店して「ただフラっと立ち寄り車を見に来た人」がいれば、「車が壊れたので緊急で買いに来た」という人もいるように、その人によってキッカケが違います。

緊急で買いに来たという人は、購買意欲が既に高まっているので話は早いですよね。

でも、営業マンが本来獲得しなくてはならない顧客とは、関心がない人に興味を持たせてその商品を売る事です。

ということは、フラっと立ち寄った人に関心を持たせるトークを準備する必要があります。

関心を持たせるには、その人が展示場に来たキッカケから深堀をしていき動機を探り、その動機からお客様に刺さる話をしていく必要があります。

では、想像してください。

実際に自分がカーディーラーに行って、車を見に行ったとします。

将来的に車の購入を検討していますが、既に車を持っていて故障なども特にないので困っていないとします。

そこに、営業マンがあらわれ「その商品は～でして、～の機能があり～」といきなり説明が始まったとして、あなただったらすぐに「その商品いいですね！買います！」となりますか？

ほとんどの人は、高額ですし緊急性もないので即決はできないと思います。

では、違うアプローチをしてみたとします。

販売者：「お客様、今日は何かお買い求めでしょうか？」
お客様：「いえ、特に。見に来ただけなので。」
販売者：「かしこまりました。是非見ていってください！」

単純に今すぐに商品が欲しいと思っている顧客でも、店員に「買いに来ました！」といったらロックオンされるのが分かっているので、本音は話さないでしょう。

しかし、わざわざお店に来ているくらいなので車に対して興味はあります。

５年後に車を買おうとしている人が今、わざわざ見に来ないですよね。

今日見に来た理由がきっとあります。

最終的には、なぜ見に来たのかを知りたいです。

例えば、友達が新車を購入して遊びの日に友達に乗せてもらって、車に興味を持った。

手元のお金にゆとりができたので買える状態になったなど。

キッカケから具体的な購買理由を聞き取ることができれば、理想です。

根本の「なぜ」が把握できていたらその「なぜ」にあわせて、興味を持たせる話を展開していきます。

また、「なぜ」を把握していなければ仮に商談が進んでいったとしても、クロージングのタイミングで「今日は買いに来たわけではないので、、」と簡単に断りを貰うことでしょう。

では、その「なぜ」を引き出すための３つのテクニックを紹介していきます。

心の扉を開くテクニック：先に触れる

まずは壁（警戒心）を取り外す作業です。

初めてお会いしたお客様に、根ほり葉ほり聞こうとするのは営業の仕事として一見当たり前のようですが、一流はその行為自体が相手の心の扉を閉ざすことを知っているとのことです。

プロは、それ自体が野暮だというのです。

営業マンは一番最初の入り口で決まりますから、スタンスはとても重要です。

買いに来たという人でなければ、営業をかけられるのは誰だって嫌ですよね？

だからといって、お客様から「これ下さい！」って言われるのを待つのであれば、コンビニのレジの店員さんと変わらないのです。

高額商品だからこそ、営業がいるわけです。

なので、最初のアプローチは重要になってくると思います。

売れている営業マンが使っていたのは先ほどの、「営業をかけられたくない」という顧客の気持ちを利用したアプローチです。

「先に触れる」

例えば、「きっとお客様今日は初めてなので、ちょっと下見に来たという感覚だと思います。下見にきたのにセールスされたら自分だったら嫌なので、安心して下さいね！自分が見たいものをご自由に見て下さい！」

相手の気持ちをこちらから先に触れて代弁する事で、相手側の警戒心は一気に解けます。

ここではわざと引きます。

でも、お客様は車のプロではありません。

車を見ただけでは何もわかりません。

その時に、先ほど声をかけられた営業マンに聞きに行くのです。

声をかけられたら、第一ステップは完了です。

ニーズを作りだすテクニック：第三者話法

第三者話法とは、第三者の例を出して間接的に自分の主張を伝えるテクニックの事です。

ここでのポイントはパワーワードを入れることです。

「先日ご契約していただいたお客様が仰ってたんですが、半導体が手に入らないので将来的に車の価格が爆上がりするでしょう？先物買いした方が得ですよね。と言って、まだ全然年数が経っていない車を買い替えたお客様がいました。後から聞いたら、その方半導体装置の部品を扱う会社に勤めているので業界の動向かなりマニアックに知ってたんですよね。」

パワーワードは「半導体」「爆上がり」など印象に残るフレーズを入れていることです。

飽くまで、他人が言っていることなので、セールスにはなりません。

徹底して第三者の話を取り入れていき、潜在的にお客様の購買意欲にアプローチしていきます。

また、ここでお客様の反応をみれます。売れている営業マンは頷いているのか、お客様にとって関心のある話なのか、ここでも分析していきます。

購買意欲を高めるテクニック：お客様に言わせる

営業マンは、誰しもお客様に「この商品買わないと損しますね」と言わせたいのが本音です。

しかし、現実にはなかなかそんなこと言ってもらえることは少ないですし、そもそも何もしなくても売れるのであれば営業マンは不要です。

ここでのの論点は、本来お客様側から「買わないと損しますね」と言ってもらわなければいけないのに、それを営業マンが代弁してしまっていること。

「今買わないと損しますよ」
「もったいないと思いませんか？」

このトークをいう営業マンをたまに見かけますが、営業側がいってしまうとどうしても営業マンの都合になってしまうのです。

なので、お客様は反発します。

「いや、でもそんなこともないですよ。」ってお客様から言われたらおしまいです。

では、どうするか？

お客様に投げかけます。

「もし、今このお車を選ばなかったとして1年後買い替える時に全く同じグレードで同じ商品の価格が50万円あがったとしたらどんなご気分ですか？」

この質問をされて、「とても気分がいいです。」といわれることはまずないですよね。

ポイントはお客様に言わせるのです。

「ん～、確かに同じ商品だったらちょっと損した気分になりますね。」

「極端な話、50万円分を5年のマイカーローンで組んだ場合、月々8,984円の支払いが加算されます。お客様は、月の支出が約9,000円増えたらどう思われますか？」

徹底的にお客様に言わせます。

「やはり、9,000円でも支出としては大きいですよね。」

営業「そうですよね。先日ご契約して頂いたお客様は、毎月9,000円でもそのお金で趣味のゲームに課金できるのでそう考えると贅沢ですよね。と仰ってたんですが、お客様はもし今9,000円手取りが増えたら、どんな風に使いたいですか？」

人は買った後のイメージができないと買いません。

この聞き方をすれば、嫌でも頭の中でイメージします。

まとめ：アプローチ→ヒアリング→プレゼン→クロージング

営業を学ぶ上で、スキルとしてテクニックを使うことは大事だと思います。

しかし、もっと大切なことは準備することです。

それには、アプローチ→ヒアリング→プレゼン→クロージングの順に台本を構成していくことも必要です。

その土台のうえに、購買意欲を掻き立てる秘密があるのだと学んでおります。

終わり